Le recensioni online sono oggi una parte importante di qualsiasi attività commerciale. Non solo le recensioni online sono importanti quando si tratta di sviluppare e mantenere una reputazione positiva, ma hanno anche impatto diretto sui profitti. Uno studio della Harvard Business School ha rilevato che un aumento di una sola stella su Yelp potrebbe portare a un aumento del 9% delle entrate per un ristorante.
Quindi, come fare ad ottenere più recensioni online, specialmente quelle positive? E cosa fai quando inevitabilmente ricevi dei feedback non così positivi? Ecco alcuni trucchi e suggerimenti per aiutarti a migliorare le recensioni online del tuo ristorante.
Se vuoi che i tuoi clienti scrivano una recensione devi incoraggiarli e fargli sapere che possono lasciare recensioni online, o almeno ricordarglielo. Come puoi farlo?
Raccogli recensioni ai tavoli del tuo ristorante, nei tuoi ordini delivery lasciando biglietti da visita simpatici.
- Includi il promemoria nelle tue newsletter e-mail o nel menu del tuo ristorante
- Forma il tuo personale per chiedere ai tuoi clienti soddisfatti di lasciare una recensione positiva.
- Anche i siti di social media come Facebook possono essere una risorsa enorme.
Ma non lasciare che la tua pagina Facebook rimanga ferma. Devi assicurarti di essere attivo e interagire con le persone che lasciano commenti e recensioni. Inoltre, è un ottimo posto per condividere nuove voci di menu, immagini del personale, eventi e altro ancora.
Il modo più semplice per ottenere un feedback per il tuo ristorante è semplicemente chiedere gentilmente ai tuoi clienti senza essere troppi artifici o forzature.
In realtà non è necessario incentivare le risposte con promozioni come "Un pasto gratuito per ogni recensione a 5 stelle", poiché questa tecnica risulterebbe disperata e insicura riguardo alla qualità dell'esperienza che stai offrendo.
Un altro modo per chiedere un feedback è consegnare una reminder dopo aver ricevuto il pagamento e chiedere al cliente di lasciare una recensione. Il tuo staff può anche lasciare una nota personale per renderlo personalizzato.
Se i tuoi clienti non lasciano recensioni, dovresti rivedere il tuo processo recensione. È troppo complicato? Fai troppe domande? Metti in evidenza che il processo è il più semplice possibile. Ricorda, è già gentile da parte loro dedicare del tempo a lasciare una recensione positiva sulla tua attività, cerca di ricambiare rendendo loro il processo il più fluido e veloce possibile.
Per rendere più facile la pubblicazione di recensioni per i tuoi clienti, potresti prendere in considerazione l'idea di avere la tua pagina di destinazione sul tuo sito web per le recensioni. Questa pagina dovrebbe contenere collegamenti ai principali siti di recensioni della tua strategia in cui i clienti possono accedere facilmente e lasciare una rapida recensione. Questo farà risparmiare loro il fastidio di andare sui siti web, alla ricerca del tuo ristorante.
L'unica cosa che resta da determinare ora è come puoi convincerli ad andare su questa pagina web. Cerca di capire il momento migliore per contattarli e chiedere il loro feedback, ad esempio subito dopo aver pagato il conto, o la settimana successiva, o anche il giorno successivo.
Le piattaforme di social media e il tuo sito web raggiungono molti clienti, ma oggi esiste uno strumento ancora ampiamente sottovalutato dalle aziende, che è la messaggistica di testo (SMS e Whatsapp).
La messaggistica istantanea è un modo estremamente semplice ed efficace per entrare in contatto con i clienti. Questo potrebbe essere un ottimo strumento per inviare un collegamento alla tua pagina di destinazione della recensione personalizzata. Poiché alcune aziende utilizzano già i messaggi di testo per confermare le prenotazioni, inviare notizie, ecc., perché non utilizzarli anche per chiedere recensioni?
Sebbene i messaggi di testo siano percepiti come meno invadenti rispetto ad altri mezzi di contatto, tuttavia, non puoi comunque abusarne. Tieni presente che l'invio di troppi messaggi di testo cambierà rapidamente le sorti e porterà a recensioni negative.
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Non puoi accontentare tutti. Questo è un fatto. Non importa quanto cerchi di soddisfare tutti i desideri dei tuoi clienti, non otterrai sempre buone recensioni. Allora, cosa fai quando viene pubblicata quella temuta recensione negativa?
In primo luogo, dovresti agire in modo professionale. Solo perché qualcuno ha criticato la tua attività non significa che devi reagire male. Mostra loro che si sbagliano comportandoti in modo gentile e mostrando al pubblico di che pasta è fatto il tuo ristorante. Una singola critica non ucciderà la tua attività finché le persone potranno constatare che il tuo ristorante offre un’ottima esperienza dalle altre recensioni.
Inoltre, cerca di risolvere la questione anche offline. Sì, è necessario che tu risponda almeno una volta online alla recensione negativa per mostrare a tutti che stai affrontando il problema e che tieni ai tuoi clienti, ma è anche importante risolvere il problema offline. Una volta risolto, rispondi alla recensione avvisando gli altri utenti che il problema è già stato risolto.
Infine, ricorda sempre che il miglior insegnante è il fallimento. Non considerare le recensioni negative come un tuo fallimento: prendile come un'opportunità per imparare. Una recensione negativa, sebbene "negativa", mostra dove la tua attività potrebbe avere alcune carenze e ti indicherà dove potresti migliorare. Queste recensioni non sono insulti (anche se a volte sembrano così), ma sono una motivazione per te e per il tuo team a dare di più in modo da non ricevere mai più una recensione di questo tipo.
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